市级政府建立便捷高效、规范统一的12345政务服务便民热线情况

濮阳市人民政府办公室文件

濮 政 办 〔2021 〕30 号

濮阳市人民政府办公室

关于印发进一步优化全市政务服务便民热线

实施方案的通知

各县（区）人民政府，开发区、工业园区、示范区管委会，市

直有关单位∶

为进一步优化我市政务服务便民热线，提高政府为民便企 服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务 便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）精神，结合我市

实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻 落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神， 坚持以人民为中心，以数字政府建设为引领，加快转变政府职 能 ， 深 化"放 管 服"改 革 ， 持 续 优 化 营 商 环 境 ， 以 一 个 号 码 服 务企业和群众为目标，推动政务服务便民热线归并优化，进一 步畅通政府与企业、群众互动渠道，提高政务服务水平，建设 人 民 满 意 的 服 务 型 政 府 ， 推 进 国 家 治 理 体 系 和 治 理 能 力 现 代

化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标

7 月 底 前 ， 完 成 除110 、 119 、 120 、 122 等 紧 急 热 线 外 的 政  务 服 务 便 民 热 线 归 并 ， 归 并 后 的 热 线 统 一 为"12345 政 务 服 务 便民热线”（以下简称12345 热线），语音呼叫号码为"12345" ，  提 供"7×24 小 时" 全 天 候 服 务 。 同 时 ， 优 化 流 程 和 资 源 配 置 ， 实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业、群众反映 的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线 接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智

慧 的 政 务 服 务" 总 客 服"。

（三）基本原则

统筹协同。充分发挥政府在平台建设、热线归并和管理服 务 工 作 中 的 主 导 作 用 ， 加 强 部 门 政 策 支 持 和 配 合 衔 接 。 明 确 2345 热 线 与 业 务 部 门 职 责 ，12345 热 线 负 责 受 理 企 业 和 群 众 诉 求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理

相关业务，实施监管和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉 举 报 的 ，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同 机 制 。

便民高效。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，优  化受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制， 建设高水平热线运营团队，强化智能化支撑及综合保障，提高  热线接通能力、服务效能和专业化服务水平。

互联互通。实现12345热线平台与部门业务系统互联互通  和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台深  度融合，建立市、县、乡三级便民热线横向互联、纵向互通的 全市统一热线联动机制。

二、强化平台基础支撑

（一）推进平台智能化升级。7月底前，完成12345 热线  平台智能化改造升级，完成数据对接、工单归口统一、知识库 共建共享等工作，实现常见问题自动应答、自助下单、智能客  服、自助查询、全量质检等功能，提高12345热线服务效能。

（二）加快知识库建设和应用。建立"权威准确、标准统 一、实时更新、共建共享”的知识库，完善多方校核、查漏纠 错等制度。各相关部门及时向12345 热线平台推送最新政策和 热点问题答复口径，及时更新知识库。加强与政务服务平台、 政府网站知识库互联共享和同步更新，推动知识库向基层工作 人员和社会开放，拓展自助查询服务。

三、加快政务服务便民热线归并

（一）归并方式

1. 整体并入。对企业和群众拨打频率较低的政务服务便

民热线，取消号码，将话务座席统一归并到12345 热 线 。

2. 双号并行。对话务量大、社会知晓度高的政务服务便 民热线，保留号码，将话务座席并入12345 热线统一管理。对 于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345 热 线 平台建立电话转接机制，按照12345 热线标准统一提供服务， 话务座席并入12345 热线统一管理。热线号码已经取消的，原 则上不再恢复。

3. 设分中心。实行垂直管理的国务院部门设立的政务服  务便民热线，以分中心形式归并到12345 热线，保留号码和话  务 座 席 ， 与12345 热线建立电话转接机制，提供"7 x×24小时"  全天候服务。同时，纳入热线考核督办工作体系和跨部门协调 机制，共建共享知识库，相关数据实时向 12345热线平台归集。 12345 热线按部门提供的知识库解答一般性咨询，相对专业的 问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，

转至分中心办理。

（二）归并要求

1. 分级分类推进热线归并。市、县两级设立的政务服务 便民热线，要全部取消号码，整体并入12345 热线。国务院有 关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，按照以上 3

种方式归并到 12345 热线。相关部门做好整体并入热线的机 构、编制人员及运行经费等划转工作。

2. 确保热线归并平稳过渡。按照分级分类推进原则，统  筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、 业务指标、知识库、服务能力等情况，加快推进并做好衔接， 设置3个月的过渡期电话语音提示，确保热线归并平稳过渡。 原热线主管部门指导做好知识库开放共享、系统对接、数据归 集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。

四、优化12345热线运行机制

（一）健全管理体系，加强队伍建设。参照河南省12345 热线议事协调机构的组织架构，成立我市议事协调机构，负责 12345热线工作的统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题 协调解决。市政务服务和大数据管理局是12345热线的管理机 构，负责全市热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善各 项制度和工作流程，指导和监督政务服务便民热线工作。专业 性强的热线要在12345热线平台设置专家座席，建立本行业专 家选派和管理长效机制。成立12345热线工作机构，配足配强 热线队伍，定期开展学习、培训和心理疏导，关心爱护热线工 作人员。

（二）明确受理范围，拓展受理渠道。主要受理企业和群 众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公 共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意

见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、 政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以 及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的 事 项 。12345 热 线 要 拓 展 互 联 网 受 理 渠 道 ， 丰 富 受 理 方 式 ， 满  足 企 业 和 群 众 个 性 化 、 多 样 化 诉 求 表 达 需 求 ， 建 立"一 平 台 、 多 渠 道 ” 的 政 务 服 务 受 理 机 制 。

（三）优化工作流程，提升办理质效。规范完善包括受理、 派单、办理、答复、审核、督办、办结、回访、评价、考核等 环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉  求 分 级 分 类 办 理 机 制 ， 明 确 规 范 受 理 、 即 时 转 办 、 限 时 办 理 、 满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多 部门协办规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理  重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。行 政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意

率 。

（四 ） 建 立 联 动 机 制 ， 完 善 应 急 处 置 。 逐 步 建 立  12345 热 线 与110 、 119 、 120 、 122 等 紧 急 热 线 的 联 动 机 制 。 公 安 机  关 110 热 线 主 要 受 理 刑 事 、 治 安 、 交 通 、 治 安 灾 害 事 故 警 情 ， 群众急难危重险紧急求助，以及正在发生的涉警违法违规投诉  等  。119 热 线 受 理 火 灾 扑 救 、 重 大 灾 害 事 故 和 其 他 以 抢 救 人 员  生 命 为 主 的 应 急 救 援 事 件 等 。120 热 线 受 理 市 城 区 伤 病 患 者 求 助，协调调度市城区急救资源，开展伤病员的现场急救、转运，

以 及 危 重 患 者 的 途 中 救 治 等 。122 热 线 受 理 各 种 涉 交 通 事 故 类 警情等。对于超出各类紧急热线受理范围的事项，紧急类热线 主 管 部 门 采 取 平 台 对 接 、 三 方 通 话 等 方 式 ， 与12345 热 线 平 台

联 动 。

（五）推进信息共享，深化数据应用。建立统一的  12345 热线信息共享规则，加快推进  12345 热 线 平 台 与 110、 119 、  120 、 122  及 保 留 热 线 的 部 门 热 线 数 据 互 通 共 享 。 相 关 部 门 要 向  12345 热 线 平 台 实 时 推 送 专 业 信 息 ， 开 放 业 务 系 统 查 询 权 限 ， 提 高 诉 求 直 办 率 。12345  热线平合要及时向有关部门推送 受理信息、工单记录、回访评价及数据分析等全量数据，为部 门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供 数 据 支 撑 。

（六）建立规范机制，保障信息安全。建立  12345热 线 信 息 安 全 保 障 机 制 ， 加 强 对 各 类 信 息 归 集 、 储 存 、 管 理 、 使 用 、 共享等环节的规范化管理。严格保护国家秘密、商业秘密和个 人 隐 私 ， 按 照"谁 管 理 、 谁 使 用 、 谁 负 责"的 原 则 ， 压 实 信 息 安全责任，强化安全技术保障，加强信息安全培训，建立重要

信 息 查 询 、 使 用 和 共 享 台 账 ， 落 实 失 泄 密 问 责 规 定 。

（七 ） 强 化 督 查 督 办 ， 严 肃 考 核 问 责 。 建 立 健 全  12345 热线督办、考核和问责机制。市政务服务和大数据管理局要运 用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实承办单位责 任，督促履职尽责。按照《濮阳市政府推进政府职能转变和"放

管 服" 改 革 协 调 小 组 办 公 室 关 于 建 立 统 一 政 务 服 务 热 线 平 台 的 意 见 》 （濮"放 管 服"组 办 〔2020 〕 15 号 ） 规 定 ， 对 承 办 单 位 推送的知识库、电话接通率、事项办结率、群众满意率等进行 考 核 评 价 ， 将 考 核 结 果 纳 入 同 级 政 府 工 作 目 标;要 建 立 由 市 级 领 导 定 期 接 听 督 办 的 高 层 推 动 机 制;对 企 业 和 群 众 诉 求 办 理 质 量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定

与 媒 体 、 督 查 、 纪 委 监 委 联 动 或 移 交 ， 进 行 通 报 问 责 。

五 、 保 障 措 施

（一）加强组织领导。市政务服务和大数据管理局牵头负 责 全 市 政 务 服 务 便 民 热 线 的 优 化 工 作 ， 对 照 我 市12345 热 线 归

并 清 单 ， 细 化 工 作 步 骤 ， 确 保7 月 底 前 完 成 热 线 归 并 任 务 。

（二）加强机制保障。制定和完善相关管理规范，建立经 费 保 障 机 制 ， 将12345 热 线 规 范 运 行 所 需 经 费 列 入 同 级 财 政 预 算，在人员配置、场地建设、系统建设及维护等方面给予充分 保 障 。 创 新 服 务 方 式 ， 拓 展 服 务 边 界 ， 加 快 推 进12345 热 线 标 准化建设和智能化改造，持续提升服务能力，不断提高企业和 群 众 满 意 度 。

（三）加强社会参与。健全12345 热线社会监督机制，开 展 12345 热 线 服 务 效 能"好 差 评"工 作 。 完 善 公 众 参 与 机 制 ， 开展人大代表、政协委员、企业家、群众代表等各界人士体验 参 与  12345热 线 接 听 、 诉 求 办 理 等 活 动 ， 引 导 社 会 各 界 了 解 、 支 持 、 推 广12345 热 线 工 作;厂 泛 宣 传12345 热 线 的 职 能 、 作

用、成效，提高知晓度和使用率;充分发挥新闻媒体作用，讲

好 "热 线 故 事"，在全社会营造"人民热线人民办，办好热线

为人民”的良好氛围。

附件∶濮阳市政务服务热线归并清单

2021 年 6 月 22 日

（此件公开发布）

附  件

濮阳市政务服务热线归并清单

（共28条 ）

一、整体并入（11 条  ）

二、双号并行（14 条 ）

一11 一